「原因はサーバーっぽいです」が、伝言の途中で「原因はサーバーです」に変わる。障害対応では、最初は推測だったものが事実として扱われることがあります。
事実・推測・未確認を分ける
事実は、確認できている現象や対応状況。推測は、調査を進めるための仮説。未確認は、影響範囲や復旧見込みなど、まだ答えが出ていないことです。
推測そのものが悪いわけではありません。ただし、推測は推測として扱う必要があります。未確認を隠すと、受け手は空白を想像で埋めてしまいます。
原因が不明でも伝えられる
発生している現象、確認できた影響範囲、現在の対応、原因に関する現時点の見立て、未確認事項、次回更新時刻。これらを分ければ、原因がまだ分からなくても関係者は次の行動を決められます。
原因はまだ確定していません。現在確認できている現象はここまでです。影響範囲は確認中です。次回は11時に更新します。
大事なのは、完璧な報告を一度で出すことではありません。今の時点で分かっていることを、言い切りすぎずに伝えることです。
