障害が起きた直後は、情報が揃っていなくて当然です。だからこそ、分かっていることと分からないことを分け、次の連絡までを明示する必要があります。第一報では次の五項目を優先します。
1. 発生時刻
検知した時刻と、実際に発生した可能性がある時刻を分けます。不明なら「確認中」と書き、推測で埋めません。
2. 影響範囲
誰が、どの機能を、どの程度使えないかを書きます。「システム障害」だけでは、受け手が自分への影響を判断できません。
3. 確認できた事実
画面表示、ログ、件数など、観測できた内容だけを並べます。原因候補は別欄に置きます。詳しくは事実と推測を分ける方法をご覧ください。
4. 対応状況
調査中、切り戻し中、復旧確認中など、現在地を書きます。完了していない作業を完了扱いにしないことが大切です。
5. 次回連絡時刻
原因が分からなくても、次にいつ更新するかは決められます。「進展があれば連絡」ではなく、30分後など具体的な時刻を示します。
五項目が揃えば、情報が少ない第一報でも受け手は次の行動を選べます。障害対応を体系的に整理したKindleはKindle一覧から探せます。
